A la Une : Les 4 règles fondamentales d’un CRM réussi
Vous avez investi du temps et un budget certain dans le développement de votre outil idéal de gestion de relation client, et cependant, malgré un logiciel abouti et parfaitement adapté à vos contraintes métier, vos équipes de terrain montrent une certaines réticence quant à sa mise en pratique optimale.
Qu’il s’agisse de gestion de la relation client, de reporting ou encore d’analyses, l’implantation de tels outils informatiques s’avère être à l’heure actuelle indispensable pour le suivi et le développement de votre activité. Il est important que toutes les forces de l’entreprise soient mobilisées derrière ce projet afin de pouvoir en exploiter pleinement toutes les ressources. Il ne s’agit pas seulement du déploiement d’un énième logiciel, il s’agit d’amorcer un tournant capital dans la politique de gestion commerciale de l’entreprise : c’est une véritable stratégie en soi.
Pour que la réussite soit totale, et pour finir de convaincre certaines entreprises qui resteraient frileuses à l’idée de sauter le pas, voici quelques règles simples et élémentaires qu’il convient de suivre.
1/ Ecouter pour mieux construire
2/ Former et accompagner
3/ Impliquer pour mieux s’approprier
4/ Partager pour faire évoluer
1/ Ecouter pour mieux construire
Pour construire un outil en adéquation avec votre force de vente, il est nécessaire en premier lieu de prendre en compte les contraintes du terrain. N’hésitez pas à confronter les problématiques de vos commerciaux à votre projet afin que le futur logiciel puisse venir réellement les épauler tout au long de leur process de vente. Les informations qui en remontent en seront d’autant plus pertinentes.
Tenir compte des réalités métier et impliquer les commerciaux, ce sont également autant de signes de reconnaissance qui s’avèreront être des atouts pour le futur projet.
2/ Former et accompagner
Ecoutez leur questionnement et rassurez-les. Ne laisser pas nos commerciaux seuls face à ce nouvel outil. Prévoyez une formation de façon systématique. Nul besoin d’en explorer exhaustivement toutes les fonctionnalités, commencez par les éléments essentiels de chaque métier. Ce type de formation ciblée permet d’intégrer plus facilement de nouvelles méthodologies de travail par votre force de vente.
Ces formations peuvent tout à fait être proposées sous forme de questionnaires et d’ateliers : réunissez vos commerciaux en petits groupes et faites les travailler ensemble. N’hésitez pas à élaborer des cas pratiques, le message doit être compris : le CRM est avant tout un outil précieux. Une fois que les fonctionnalités communes sont bien intégrées, permettez à vos commerciaux d’étendre leurs connaissances du logiciel à des éléments encore plus spécifiques, communiquez-leurs l’impulsion qui va leurs donner envie d’en connaitre plus sur l’outil qui a été conçu pour eux.
Accompagner-les: pour ce faire, outre les remontées terrain que vous prendrez soin de collecter, proposez régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de vos utilisateurs. Suivez-les d’évènements ponctuels afin de montrer à vos collaborateurs que ce n’est pas un travail en vain et que les éventuelles problématiques rencontrées sont là pour être solutionnées. Si besoin est, faites-vous aider par l’entreprise qui a développé votre outil, c’est la mieux placée pour voir si le logiciel est correctement exploité au quotidien.
3/ Impliquer pour mieux s’approprier
Plus vos équipes de terrain trouveront avantages à exploiter l’outil, plus elles l’utiliseront. C’est une mécanique qui va s’enrichir grâce à leur travail. Donnez-leurs un accès, si minimum soit-il, aux diverses statistiques de données de marchés, clientèles, qu’elles-mêmes remplissent et ceci afin de pouvoir en tirer elles aussi le bénéfice des informations qui en découle. L’application leur deviendra ainsi indispensable en termes de performances.
4/ Partager pour faire évoluer
Ce dernier point découle naturellement du précédent dans la mesure où plus les utilisateurs s’impliqueront dans l’enrichissement des données mises en commun plus de votre côté l’analyse sera pointue. Ceci vous permettra de pouvoir guider précisément vers quelles évolutions votre outil doit se diriger, quelles informations seront intéressantes à croiser, mais également pouvoir anticiper les écueils
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